Mystery Shopping

Mystery shopping to specyficzne badanie wykorzystujące technikę obserwacji uczestniczącej, którego celem jest stwierdzenie poziomu jakości Obsługi klientów w punktach sprzedaży (POS).

Chcesz sprawdzić jak obsługują klientów twoi pracownicy? Czy zachowany jest standard obsługi i wystroju wnętrza wszystkich punktów sprzedaży? Chcesz się dowiedzieć w jaki sposób poprawić efektywność personelu obsługującego klientów? Badanie to polega na obserwacjach uczestniczących, poczynionych poprzez specjalnie przeszkolonych ankieterów (osoby podstawione, udające klientów, bądź kontrahentów) w punktach sprzedaży lub jakichkolwiek placówkach w których dochodzi do interakcji klient - pracownik firmy (banki, firmy lesingowe, itd.). Osoby te podczas wizyt w wybranych punktach, zbierają informacje dotyczące najczęściej szybkości obsługi, postaw wobec klienta lub produktu, jakości i wiedzy personelu, prezencji (oraz związanych z nią innych behawioralnych atrybutów) personelu oraz estetyki i funkcjonalności badanego punktu. Badania tego typu, mimo że dotyczą informacji zbieranych w punktach sprzedaży (wykonywania usług), nie są oceną pracowników, lecz kadry zarządzającej i wprowadzanych przez nią metod i sposobów organizacji pracy. Mystery Shopping pomaga w podniesieniu standardu obsługi klienta, dlatego badania te są szczególnie ważne dla tych firm, których główną strategią działania jest jakość obsługi.

Cele badania (przykładowe):

  • Ocena funkcjonalności punktu sprzedaż
  • Ocena estetyki punktu sprzedaży
  • Ocena prezencji pracowników
  • Ocena kompetencji pracowników
  • Znajomość wśród personelu właściwości produktów / usług
  • Określenie poziomu własnych usług w stosunku do konkurencji

Wielkość próby uzależniona jest od ilości punktów, które należy objąć badaniem oraz ilości osób w nich pracujących. Dla porównania proponujemy na każdy badany punkt dodatkowo przeprowadzenie wywiadów w 1 do 2 punktach konkurencji.